Географически так вышло, что Хабаровск растянулся вдоль берега Амура на четыре десятка километров. Это расстояние сопоставимо с размерами Москвы с запада на восток или с севера на юг в пределах МКАДа. Немало? Конечно!
На этом большом городском пространстве у компании "Ростелеком" долгое время существовало всего два офиса по работе с клиентами. Оба находились в центре и выполняли разные задачи. Приходилось не только ехать с северной или южной окраины города двадцать километров до центра, но и бегать от одних дверей до других.
С недавних пор ситуация стала меняться. Компания взялась за ремонты старых офисов и открытие новых. Так осенью открылся центр по работе с клиентами в Южном микрорайоне на ул.Рокоссовского, а первая половина декабря ознаменовалась ещё одним радостным событием: после ремонта вновь распахнул свои двери Центр продаж и обслуживания на ул.Дикопольцева,10. Вот в него мы и направились дабы порешать личные вопросы по договору и параллельно оценить проведенные изменения.
Наружная внешность здания осталась в старой "неприметной для глаза" цветовой гамме. Привлекают внимание лишь яркие завитушки брендовых картинок. И можно начинать докапываться до аскетичного дизайна, но после прочтения таблички у входа мгновенно обо всё забываешь. Она гласит о том, что офис работает с восьми утра до восьми вечера семь дней в неделю, т.е. вопросами клиентов готовы заниматься все дни напролет, без выходных. Это отлично!
Минусом же посчитали работу дворников. Ступени и тротуар убираются, а вот пандус для колясочников не просто засыпан, а добротно завален кучами убираемого с крыльца снега. И на это стоит обратить внимание!
В помещении мы сразу попали в "цепкие лапы" администратора, которой сегодня была сама директор Хабаровского филиала ПАО "Ростелеком" Елена Хитрова. В этот день она вышла в зал и работала вместе с другими работниками на приеме посетителей. Подходила по очереди к каждому клиенту, выслушивала проблему, давала советы, узнавала заинтересованность клиента в той или иной услуге. Часто брала у клиента его номер телефона или давала свой, чтобы в частном порядке порешать сложные вопросы.
С кем-то всё проходило сразу и гладко, но встречались и клиенты "на взводе":
- Здравствуйте. Вы с каким вопросом?
- По платежам.
- А какими вы пользуетесь услугами? Смотрите ли IP-TV?
- Не смотрю и не хочу. И вообще у меня отрицательное отношение к "Ростелекому". И т.д., и т.п.
И вот стоит такой негодующий посетитель и "ядовитой слюной брызжет". Некомпетентный рядовой сотрудник мог бы махнуть рукой на всё происходящее. Человечком больше, человечком меньше. Пришел, ушел, забыли. Но не в случае с Еленой Юрьевной! Она, как руководитель, понимает главное - каждый клиент должен уйти довольным и с решенной проблемой. Это в будущем принесет доход и не оттолкнет человека от компании. Здесь мы увидели больше не директора, а психолога, который на глазах у всех присутствующих за считанные минуты превращал ярых "злюк" в улыбающихся посетителей.
Практика работы директора на месте подчиненных конечно же носит единичный и кратковременный характер, но прекрасно дает понять как работает тот или иной офис, а также какие обращения преобладают у населения.
Давайте возвратимся к осмотру отремонтированного офиса. В нем ярко выражены две зоны - пустая слева от входа и активно используемая справа. Во второй и проходит вся жизнь - работают операторы, ожидают своего приема клиенты.
Операторов шесть. Причем нет поголовного омолаживания коллектива как это встречается повсеместно. За стойками работают одновременно как молодые, так и очень опытные сотрудники.
- Как вы считаете, должен ли постоянно улыбаться сотрудник компании, который с вами работает?, - спросили мы у одного из посетителей.
- Улыбка конечно приятна, но есть такая поговорка "Смех без причины признак дурачины". Когда я сажусь перед оператором, то мы друг другу улыбнулись, поздоровались и начинаем совместную работу. Вернее я гружу её проблемами, а она должна их понять и придумать решение. Тут уже не до смеха, а главное сосредоточится. И таких как я за день проходят десятки. Мне лично обслуживание новое понравилось и все удалось решить менее, чем за 15 мин.
Попасть к оператору позволяет распространенная, особенно в банках, "электронная очередь". К подобному все привыкли и вопросов не возникает. Вот только реализована она не очень хорошо. Во-первых, терминал по выдаче талонов находится не перед входом и не возле операторов, а в другом крыле офиса и приходится вертеть головой в его поиске. После первого посещения, зная место его нахождения, проблем не возникнет, но первоначально у всех появляется один и тот же вопрос:"Где талончик взять?"
Во-вторых, подкачала мысль дизайнеров по оформлению стойки обслуживания. Номер очереди указывается на табло под потолком, а цифровой указатель рабочего места спрятался под коленями у клиентов и зачастую его просто не видно.
Исправить данную оплошность довольно просто. Стоит лишь прикрепить к каждому табло номер рабочего места.
Во второй части офиса затишье и гуляет эхо. Планировалось, что именно здесь будут ожидать своей очереди клиенты, а параллельно смотреть телевизор и знакомиться с IP-TV. Но народ не пошел. Клиенту привычнее видеть работающих операторов, чем бежать через офис в тот момент, когда позовут к окошку. К тому же в зале ожидания не оказалось табло электронной очереди.
Самым полезным уголком левого крыла стало место с установленными аппаратами по оплате услуг. На них всё предельно просто и понятно. Платить можно как по номеру лицевого счета, так и по штрих-коду на квитанции.
В целом работа обновленного офиса понравилась. Пришел, быстро решил свой вопрос и ушел. Это одновременно хорошо, но в тоже время и плохо! Почему? Да потому, что кроме работы с проблемами сотрудники компании должны еще и заниматься продажей своих услуг. Сейчас ситуация такова, что сам сотрудник предлагает услугу (посетитель же всегда считает, что ему навязывают и пытается идти в отказ). А хотелось бы, чтобы клиент рвался к стойке и заявлял:"Хочу подключить...!!!!!!"
К примеру, на фото ниже видно, что за спиной у одного из операторов стоит куча коробочек с приставками цифрового телевидения и перед ними табличка с обозначением цены и скидки. Кто на них обратит внимание? Никто! А человек с плохим зрением и подавно.
Пока клиент находится в очереди, он не должен обращать ни на что внимание, кроме как на надпись огромного плаката или банера со словами "скидка", "выгодно" или "новая услуга". Такая информация должна опутывать мозг, вызывает желание попробовать что-то новое.
В завершении хочу сказать: свой вопрос мы решили очень и очень быстро. А также хотим пожелать коллективу "Ростелекома" дальнейшего развития, а клиентам - получения только качественных услуг!
На этом большом городском пространстве у компании "Ростелеком" долгое время существовало всего два офиса по работе с клиентами. Оба находились в центре и выполняли разные задачи. Приходилось не только ехать с северной или южной окраины города двадцать километров до центра, но и бегать от одних дверей до других.
С недавних пор ситуация стала меняться. Компания взялась за ремонты старых офисов и открытие новых. Так осенью открылся центр по работе с клиентами в Южном микрорайоне на ул.Рокоссовского, а первая половина декабря ознаменовалась ещё одним радостным событием: после ремонта вновь распахнул свои двери Центр продаж и обслуживания на ул.Дикопольцева,10. Вот в него мы и направились дабы порешать личные вопросы по договору и параллельно оценить проведенные изменения.
Наружная внешность здания осталась в старой "неприметной для глаза" цветовой гамме. Привлекают внимание лишь яркие завитушки брендовых картинок. И можно начинать докапываться до аскетичного дизайна, но после прочтения таблички у входа мгновенно обо всё забываешь. Она гласит о том, что офис работает с восьми утра до восьми вечера семь дней в неделю, т.е. вопросами клиентов готовы заниматься все дни напролет, без выходных. Это отлично!
Минусом же посчитали работу дворников. Ступени и тротуар убираются, а вот пандус для колясочников не просто засыпан, а добротно завален кучами убираемого с крыльца снега. И на это стоит обратить внимание!
В помещении мы сразу попали в "цепкие лапы" администратора, которой сегодня была сама директор Хабаровского филиала ПАО "Ростелеком" Елена Хитрова. В этот день она вышла в зал и работала вместе с другими работниками на приеме посетителей. Подходила по очереди к каждому клиенту, выслушивала проблему, давала советы, узнавала заинтересованность клиента в той или иной услуге. Часто брала у клиента его номер телефона или давала свой, чтобы в частном порядке порешать сложные вопросы.
С кем-то всё проходило сразу и гладко, но встречались и клиенты "на взводе":
- Здравствуйте. Вы с каким вопросом?
- По платежам.
- А какими вы пользуетесь услугами? Смотрите ли IP-TV?
- Не смотрю и не хочу. И вообще у меня отрицательное отношение к "Ростелекому". И т.д., и т.п.
И вот стоит такой негодующий посетитель и "ядовитой слюной брызжет". Некомпетентный рядовой сотрудник мог бы махнуть рукой на всё происходящее. Человечком больше, человечком меньше. Пришел, ушел, забыли. Но не в случае с Еленой Юрьевной! Она, как руководитель, понимает главное - каждый клиент должен уйти довольным и с решенной проблемой. Это в будущем принесет доход и не оттолкнет человека от компании. Здесь мы увидели больше не директора, а психолога, который на глазах у всех присутствующих за считанные минуты превращал ярых "злюк" в улыбающихся посетителей.
Практика работы директора на месте подчиненных конечно же носит единичный и кратковременный характер, но прекрасно дает понять как работает тот или иной офис, а также какие обращения преобладают у населения.
Давайте возвратимся к осмотру отремонтированного офиса. В нем ярко выражены две зоны - пустая слева от входа и активно используемая справа. Во второй и проходит вся жизнь - работают операторы, ожидают своего приема клиенты.
Операторов шесть. Причем нет поголовного омолаживания коллектива как это встречается повсеместно. За стойками работают одновременно как молодые, так и очень опытные сотрудники.
- Как вы считаете, должен ли постоянно улыбаться сотрудник компании, который с вами работает?, - спросили мы у одного из посетителей.
- Улыбка конечно приятна, но есть такая поговорка "Смех без причины признак дурачины". Когда я сажусь перед оператором, то мы друг другу улыбнулись, поздоровались и начинаем совместную работу. Вернее я гружу её проблемами, а она должна их понять и придумать решение. Тут уже не до смеха, а главное сосредоточится. И таких как я за день проходят десятки. Мне лично обслуживание новое понравилось и все удалось решить менее, чем за 15 мин.
Попасть к оператору позволяет распространенная, особенно в банках, "электронная очередь". К подобному все привыкли и вопросов не возникает. Вот только реализована она не очень хорошо. Во-первых, терминал по выдаче талонов находится не перед входом и не возле операторов, а в другом крыле офиса и приходится вертеть головой в его поиске. После первого посещения, зная место его нахождения, проблем не возникнет, но первоначально у всех появляется один и тот же вопрос:"Где талончик взять?"
Во-вторых, подкачала мысль дизайнеров по оформлению стойки обслуживания. Номер очереди указывается на табло под потолком, а цифровой указатель рабочего места спрятался под коленями у клиентов и зачастую его просто не видно.
Исправить данную оплошность довольно просто. Стоит лишь прикрепить к каждому табло номер рабочего места.
Во второй части офиса затишье и гуляет эхо. Планировалось, что именно здесь будут ожидать своей очереди клиенты, а параллельно смотреть телевизор и знакомиться с IP-TV. Но народ не пошел. Клиенту привычнее видеть работающих операторов, чем бежать через офис в тот момент, когда позовут к окошку. К тому же в зале ожидания не оказалось табло электронной очереди.
Самым полезным уголком левого крыла стало место с установленными аппаратами по оплате услуг. На них всё предельно просто и понятно. Платить можно как по номеру лицевого счета, так и по штрих-коду на квитанции.
В целом работа обновленного офиса понравилась. Пришел, быстро решил свой вопрос и ушел. Это одновременно хорошо, но в тоже время и плохо! Почему? Да потому, что кроме работы с проблемами сотрудники компании должны еще и заниматься продажей своих услуг. Сейчас ситуация такова, что сам сотрудник предлагает услугу (посетитель же всегда считает, что ему навязывают и пытается идти в отказ). А хотелось бы, чтобы клиент рвался к стойке и заявлял:"Хочу подключить...!!!!!!"
К примеру, на фото ниже видно, что за спиной у одного из операторов стоит куча коробочек с приставками цифрового телевидения и перед ними табличка с обозначением цены и скидки. Кто на них обратит внимание? Никто! А человек с плохим зрением и подавно.
Пока клиент находится в очереди, он не должен обращать ни на что внимание, кроме как на надпись огромного плаката или банера со словами "скидка", "выгодно" или "новая услуга". Такая информация должна опутывать мозг, вызывает желание попробовать что-то новое.
В завершении хочу сказать: свой вопрос мы решили очень и очень быстро. А также хотим пожелать коллективу "Ростелекома" дальнейшего развития, а клиентам - получения только качественных услуг!
Комментариев нет:
Отправить комментарий