Хабаровский "Ростелеком". Подводим итоги года и строим планы на будущее

    Третий год подряд сотрудники и руководство Хабаровского филиала компании "Ростелеком" проводят весенние встречи с блогерами и журналистами. С каждым разом мероприятия становятся интереснее в плане общения и причиной тому постепенное ежегодное накопление статистических материалов. Интересно сравнивать то, что компания обещала сделать в течении года, с тем, что получилось на деле.

Вот так сотрудники представляют свою компанию

 
    За круглым столом информацией с присутствующими делились технический директор Сергей Портнов и новый директор Хабаровского филиала ОАО "Ростелеком" Елена Хитрова. Непривычно видеть у руля крупной технической компании женщину, но Елена Юрьевна в данной сфере не новичок. В отрасли она работает более четверти века, а с декабря 2009 года и до ноября 2014 года руководила Камчатским филиалом "Ростелекома", после чего стала работать в Хабаровске.

Директор Хабаровского филиала ОАО "Ростелеком" Елена Хитрова

Технический директор Хабаровского филиала ОАО "Ростелеком" Сергей Портнов

   
    
    Итоги и планы на будущий год

    Сергей Портнов: "В прошлом году произошло знаменательное событие. На карте нашей магистральной опорной оптической сети появился четырнадцатый районный центр Хабаровского края - село им.Полины Осипенко. Таким образом у нас остались без покрытия оптикой три районные центра, расположенные в северных территориях края - Охотск, Аян, Чумикан. В этих районах доступ в интернет предоставляется с использованием наземных станций, связанных со спутниками".
    Все 20 населенных пунктов края, которые были в плане подключения к сети Интернет на 2014 год, получили данную услугу в полном объеме. Прокладка оптических линий превысила плановую практически на 50 км (план - 281 км, выполнено - 330 км).
    Планы выполнены полностью и даже значительно превышены! Отлично!

Населенные пункты получившие доступ в интернет

 
    В 12 населенных пунктах, включая Хабаровск и Комсомольск-на-Амуре, продолжалось строительство сетей широкополосного доступа. На сегодняшний момент 86% сетей жилого фонда краевого центра покрылось оптическими сетями.

"Оптика" в населенных пунктах

 
    В 2015 году оптические сети придут еще в десять населенных пунктов края, а в пяти продолжится прокладка новых линий, а также замена старых медных на новые высокотехнологичные.

Планы "Ростелекома" на 2015 год

    С 2015 г. по 2018 г. в соответствии с заключенным государственным контрактом в дальневосточном регионе будет реализовываться проект "Устранение цифрового неравенства". Согласно этому проекту ЛЮБОЙ населенный пункт России, в котором проживает от 250 человек и выше, должен иметь подключение к услугам интернета.
    Осуществляться этот глобальный проект будет по следующим условиям:
    а) В поселениях с населением более 500 человек доступ в интернет будет происходить через оборудование оператора универсальных услуг. Это пункты коллективного доступа с пропускной способностью на каждое рабочее место не менее 256 Кбит/с.
    б) В поселениях с населением от 250 до 500 человек будут строиться точки доступа Wi-Fi. Пропускная способность точки 10 Мбит/с. Радиус действия точки - до 500 метров.
    Под данную программу попадают 56 населенных пунктов в 15 районах края.
    В 25 поселений до базовых станций будут проложены оптические линии. В остальных доступ будет организован через спутники или по радиорелейным линиям.

    Прим. автора: Конечно использование Wi-Fi дело хорошее, но в любом случае для обеспечения покрытия внутри помещений необходимо будет устанавливать дополнительные базовые станции и принимающее оборудование в домах абонентов. Потому было бы желательно осуществить прямой доступ к абонентам. В таком случае оператор связи сможет продавать еще и услуги IP-телевидения.

    "Ростелеком" назначен единственным поставщиком универсальных услуг связи. Это произошло по той причине, что в феврале 2015 года были внесены поправки в Федеральный закон «О связи», уточняющие порядок определения оператора универсального обслуживания и расширяющие перечень универсальных услуг связи. В поправках указано, что обязанность по оказанию универсальных услуг связи на всей территории страны возлагается Правительством России на оператора, занимающего существенное положение в сети связи общего пользования на территориях не менее чем 2/3 субъектов РФ. Данному критерию на данный момент соответствует только одна компания - "Ростелеком".

Сергей Портнов рассказывает о планах компании

 
    За всей этой сухой статистикой скрывается напряженный труд сотен людей, а итогом должно стать то, чтобы любой человек в крае в любой момент времени мог пользоваться услугами интернета.

 
    2015 год - Год Клиента и Сервиса.  

    Елена Хитрова: "Оценивая свои позиции и статус, мы четко понимаем, что имидж "Ростелекома" в Хабаровском крае не очень то и высок. Это все "обеспечили" себе сами - плохим сервисом и плохим качеством обслуживания. Сейчас ситуацию мы решили в корне изменить".

 Год Клиента и Сервиса

     В первую очередь нововведения началось с техподдержки, в частности с работы call-центра. Теперь дозвониться туда не составляет никакого труда. Кроме того сервис стал круглосуточным. Правда в ночное время на линии работает один оператор. Если нагрузка будет возрастать, то количество операторов увеличится.
    В целом по краю клиентская база на данный момент включает в себя более 118 тысяч клиентов интернета, более 266 тысяч клиентов телефонии и более 75 тысяч клиентов "Интерактивного ТВ".
    Елена Хитрова: "Сейчас создаются условия, чтобы дозвон до оператора осуществлялся не более, чем за 30 секунд. В прошлом году эти показатели были ужасные. Доходило до того, что в норматив укладывалось только 12% дошедших звонков. Сейчас с каждым месяцем ситуация меняется на глазах и в марте уже 70 человек из 100 смогли дозвониться менее, чем за полминуты. Наш целевой показатель - 85%. Только такие условия позволят приобрести лояльность клиентов".

   Прим. автора: После встречи я сделал пару пробных звонков в call-центр. Время каждого из них до ответа оператора составило около 1 мин. 10 сек. Из них порядка 50 сек. ушло на выслушивание автоответчика, который предлагал новые услуги и еще несколько секунд на то, чтобы вновь открыть клавиатуру и нажать на дополнительную кнопку "3" для непосредственной связи с оператором. Сам же оператор принимал вызов практически сразу.

 Статистика эффективности работы call-центра

 Показатели целевого показателя в апреле!!!

    Проблемным местом в работе компании остается сохранность кабелей. Их огромное количество повреждается вандалами. Кабеля вырезаются не только медные, с которыми еще что-то можно сделать, но в руки варваров попадает и оптика. Порежут и бросят. Еще в ноябре - декабре ситуация носила катастрофический характер.
    С тех пор был внедрен комплекс мер по защите. Кабеля ставятся под сигнализацию, наняты охранные службы. Количество испорченных кабелей конечно сократилось, но работы еще много.
    Очень важным пунктом стало ускорение устранения проблемы клиента (повреждение в "коробочке" в подъезде, неисправности клиентского оборудования и т.д.). Пока для себя поставили планку: 90% заявок клиентов должны быть устранены в течении суток! К марту исполнение заявок за первые сутки выросло до 48%. А с 1 по 8 апреля показатель держится на 78%!!!

Статистика исполнения заявок

    С прокладкой оптических линий значительно возросли скорости. Теперь клиенту доступны до 50 Мбит/с днем и до 100 Мбит/с ночью (скорость зависит от тарифа). Это при том, что возможности для увеличения скоростей огромные. Так для Хабаровского края пропускная способность сетей составляет и будет составлять:
    - март 2015 года - 80 Гбит/с;
    - сентябрь 2015 года - увеличение до 120 Гбит/с;
    - I квартал 2016 года - увеличение до 240 Гбит/с.

Елена Хитрова: "Мы меняемся к лучшему!!!"

    За последнее время "Ростелеком" провел масштабное обновление телеканалов "Интерактивного ТВ". Была представлена новая линейка тарифов и дополнительных пакетов. С помощью дополнительных сервисов можно самому управлять эфиром как потребуется: использовать перемотку и архивы, использовать видеопрокат.
    Сервис "Мультискрин" способен объединить в аккаунте клиента пять устройств  для просмотра телевизионных программ: телевизоры, компьютеры, планшеты и т.д.

С "Мультискрином" планшет приобретет новую жизнь

    Предприятие всем своим видом показывает, что оно как Избушка на курьих ножках, поворачивается к клиенту передом, а к темному лесу задом. Техподдержка ускоряет работу. Персонал проходит усиленное обучение.
    Кто хочет работать - остается, кто не справляется - уходит. Так в call-центре на первую линию приходят работать всё больше и больше молодых парней. Раньше это была в основном женская специальность. Мужчины сидели в у телефонов тогда, когда требовалась работа по технической части: обсудить с клиентом провода, кнопки, настройки и т.д.

Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?

Люди, которые часами разговаривают о чужих проблемах

Суровые мастера "второй" линии техподдержки

    Поясню про линии техподдержки. Это как заграждения у военных.
    Первая линия - это люди, которые встречают натиск разгневанных клиентов. Выслушивают их и должны быстро принять решение - справятся ли с ситуацией сами или переведут звонок к специалистам.
    Одно из главных качеств операторов - терпение! Зачастую клиент не способен правильно задать вопрос и начинает вести развернутый рассказ про свою жизнь. Особенно это относится к пожилым людям. Им главное пообщаться.  
    При присутствующих один из операторов принимал звонок от пожилой женщины. Ей необходимо было сделать перерасчет, но пока эту информацию оператор смог из нее вытянуть, она успела рассказать о половине родственников - кто из них где живет, кто и когда умер или родил, и т.д.
    - А как часто Вам приходиться отвечать на подобные звонки? - обратились мы к операторам.
    - Да постоянно. Многие просто не понимают, что наша техподдержка относится только к связи. Бывало спрашивали и то, как починить кран - самому или вызвать сантехника? Почему на трех комфорках газ хорошо горит, а на четвертой плохо? Можно ли вызвать стоматолога на дом?
    Вторую линию составляют техники, расчетчики и т.д. Они разбираются в хитросплетениях программного сбоя аппаратуры, настройках оборудования и финансовых проблемах. Именно они при надобности пошлют к Вам домой мастера с инструментами.
    Но есть еще и третья линия техподдержки. Эти люди отвечают за целостностью всей "паутины". Как только где-то происходит порыв кабелей, так сразу туда направляют ремонтные бригады и т.д.

Рабочее место "бойца невидимого фронта"

Третья линия техподдержки

Везде висят схемы, но их нельзя фотографировать, да и запоминать тоже.
Потому безопаснее всего смотреть на них в свернутом состоянии :)

    За происходящим развитием в филиале "Ростелекома" стоят огромные дела. Их сделано немало, а предстоит сделать еще больше.
    К примеру, уже упоминавшийся проект "Устранение цифрового неравенства". Он рассчитан на несколько лет. Стройся и стройся, лишь бы не было препонов со стороны собственников земли, через земли которых пройдут кабеля. А это обязательно будет. И снова будут переговоры и торговля.

А давайте поговорим о препонах!!

    По прежнему огромные проблемы создают некоторые ТСЖ, ЖЭУ и т.д., которые не дают свободно или за умеренную плату прокладывать коммуникации. Они требуют за доступ в свои помещения огромные суммы, доходящие суммарно до десятков миллионов рублей в год!!! Это ненормально!!! Без подвижек в законодательстве или без создания судебного прецедента данную проблему не решить. Ведь эти деньги вряд ли идут собственникам, а остаются в карманах владельцев жилищных контор в виде премий и т.д.
    Многие абоненты тоже доставляют хлопот. Они не хотят переключаться на новые оптические системы, пользуются устаревшим ADSL. Так и живут по привычке и не хотят идти в ногу со временем. А между тем это переключение для них бесплатно. В случае положительного решения выигрывают обе стороны. Клиенту - быстрый интернет и телевидение, компании - прекращение эксплуатации ненужных сетей.

Будем строить связь дальше и больше!!!

    Вот такие итоги преподнесла нам очередная встреча. Будем ждать новую!